혁신의 첫 단추 어떻게 끼워야 하는가?

우리는 혁신에 대해 수도 없이 접한다. 기업의 혁신, 정부의 혁신, 자아의 혁신 등 많은 혁신의 주제들이 강조되고 있으며 또한 기업과 정부에서 핵심추진사항으로 시행되고 있는 것이 사실이다. 그러나, 이러한 혁신은 실제로 많은 부분 실패로 돌아가는 것이 사실이다. 실제로 한 연구결과에 의하면 혁신활동의 20-30% 정도만 성공적인 성과를 창출했다고 한다.

그렇다면, 왜 혁신에 실패하게 되는가? 혁신의 실패에는 많은 원인이 따르기 마련이다. 공유되지 않은 혁신비전, 추진세력 육성의 미흡, 각종 제도정비의 부족, CEO의 관심 결여, 기업문화로의 연계 실패 등 많은 혁신의 실패 요인을 들 수 있다. 이러한 요인들 가운데서 이 글에서 강조하고자 하는 것은 혁신에 있어 첫 단추에 해당하는 요인들이다. 혁신의 중간 과정에서 실패할 경우 추진되는 과정에서 수정이 가능하지만 첫 단추에 해당되는 요인들은 나머지 단추까지 직결적인 영향을 미쳐 혁신의 실패를 예약하는 결과를 가져올 수 있다. 우리는 여기서 혁신의 첫 단추에 해당하는 두 가지 사항에 대해 살펴보고 이러한 점들이 우리에게 혁신에 있어 시사하는 바는 무엇인지에 대해 알아보도록 하자.

# 혁신의 첫 단추

1. 고객의 입장에서 혁신하라

1990년대 말, 모토로라는 수십억 달러를 투자하는 대규모 프로젝트를 기획하기 시작했다. 바로 이리듐 프로젝트였다. 이리듐은 66개의 위성을 이용해 전세계 어느 곳에서나 끊김 없이 무선통신을 할 수 있는 서비스를 제공한다는 것이었다. 이 프로젝트에는 세계적 업체들이 참여해 유명세를 더했다. 스프린트이리듐, 일본이리듐, 이리듐 중동 등은 물론 한국의 SK텔레콤과 홍콩의 이리듐 중국 등이 이 세계적 프로젝트의 가능성을 높게 봐 함께 프로젝트에 참여했다. 또한, 어마어마한 투자를 통해 세계적인 기술자들이 이 프로젝트에 참여하였다.

이리듐은 매우 혁신적인 상품이었다. 모토로라를 비롯한 합작회사들은 ‘위성을 이용한 휴대전화’라는 혁신적인 기술이 새로운 시대를 열어줄 것이라 믿었다. 그러나, 결과는 매우 참담한 것이었다. 대실패로 끝난 것이었다. 실패 원인은 여러 가지가 있지만 가장 근본적인 것으로 고객에게 주는 가치가 없었다는 사실이다. 우선 단말기가 문제였다. 벽돌보다 무거운 단말기가 당시 보통 휴대폰의 20배에 달하는 3,000달러나 됐으니 비싸도 너무 비싼 것이 사실이었다. 거기다 단말기 하나만 들고 다닐 수도 없고 마치 무전기처럼 여러 가지 거추장스러운 부속물들이 많았다. 거기다 결정적으로 이동하는 자동차 안이나 빌딩 속에서 사용할 수 없다는 단점이 있었다. 즉, 전화를 받으려면 차를 세우고 고층빌딩이 방해하지 않는 곳에서 받아야만 했다. 고객들은 “누가 빌딩 옥상이나 고속도로 길가에서 사용해야 하는 무선전화기를 사겠는가”라며 이 상품을 외면하기 시작했다. 그 결과 이리듐 투자기업에 막대한 손실만을 안긴 채 사라져 버리고 말았다.

이리듐의 혁신은 기술적으로 매우 진보적인 것이다. 또한, 세계 최고의 기술자들이 이 프로젝트에 참여되었으며 세계적인 기업들이 함께했다. 하지만, 이 혁신의 가장 큰 문제점은 바로 고객을 생각하지 않았다는 점이다. 이리듐은 매우 혁신적인 서비스였지만 고객이 지불하는 금액만큼의 가치를 제공하지 못했던 것이다.

흔히 기업에서 혁신을 수행할 때 가장 중요한 목적을 잊어버리는 경우가 있다. 생산자적인 마인드로 혁신을 추진한다든지, 고객의 입장은 전혀 고려하지 않은 채 혁신을 추진하는 경우가 이러한 사례라 하겠다. 하지만, 고객을 고려하지 않은 혁신은 결국 고객의 엄격한 심판을 통해 실패로 돌아갈 가능성이 크다. 요컨대, 우리는 혁신에 있어 가장 중요한 단어인 ‘고객’을 잊지 말아야 한다. 그리고 고객을 혁신의 중심에 세워야 한다는 사실 또한 잊지 말고 혁신을 추진해야 할 것이다. 고객은 혁신의 출발이자, 그 중심인 것이다.

2. 위기의식을 공유하라

북쪽 바다에서 청어잡이를 하는 어부들의 가장 큰 관심사는, 어떻게 하면 북해로부터 먼 거리에 있는 런던까지 청어를 싱싱하게 살려서 가지고 가는 것이었다. 모든 어부들이 아무리 잘 해도 배가 런던에 도착해 보면 청어들은 거의 죽어있거나 살아있어도 싱싱하지 않았다. 그런데, 꼭 한 어부만은 싱싱하게 청어를 산채로 런던에 가지고 와서 큰 수입을 얻는 것이었다. 동료 어부들이 이상해서 물었으나 그는 비밀이라며 가르쳐 주지 않다가 압력에 못이겨 다음과 같이 말했다.
"나는 청어를 잡아서 넣은 통에다 메기를 한 마리씩 넣습니다."

그러자 모든 어부들의 눈이 둥그래지면서 "그러면 메기가 청어를 잡아 먹지 않소?" 라고 묻는 것이었다. 그는 다음과 같이 말했다. "네, 메기가 청어를 잡아 먹습니다. 그러나 메기는 청어를 두 세 마리밖에 못 잡아 먹지요. 그러나 그 통에 있는 수백 마리의 청어들은 잡혀 먹히지 않으려고 계속 도망쳐 다니지요. 런던에 올 때까지 모든 청어들은 마치 올챙이들 처럼 헤엄치고 도망 다니고 있습니다. 그래서 청어는 여전히 살아서 싱싱합니다. 다 살아 있거든요"

위의 얘기는 역사학자 토인비가 즐겨 하던 이야기였다고 한다. 그는 이 얘기를 하면서 편안함에 대한 안주의 위험성에 대해 역설했다고 한다. 혁신에 있어서도 마찬가지이다. 인간은 본질적으로 변화와 혁신을 거부하고 현실에 안주하려는 성향이 있다. 이를 혁신에 있어서 ‘저항’이라 부른다. 이러한 저항은 혁신의 추진에 있어 매우 큰 장애물이된다. 따라서 ‘저항을 어떻게 극복하느냐?’하는 것은 혁신의 성공과 실패를 좌우하는 열쇠가 된다. 이러한 저항을 타파하기 위해서는 위기의식을 우선적으로 공유하는 것이 무엇보다 중요하다.

예를 들어, 혁신을 하지 않아도 충분히 성장하고 안위할 수 있다는 생각이 만연하다면, 아무리 CEO와 경영진이 혁신을 부르짖어도 그 누구도 동참하려 하지 않을 것이다. 따라서, 현실의 위기 환경에 대해 명확히 공유하고 왜 혁신해야 되는지에 대해 함께 논의하고 공감대를 형성해야 한다. 이러한 과정을 통해 모두가 동참하는 혁신을 이끌어 낼 수 있는 것이다. 이렇게 위기의식 공유를 통해 혁신의 필요성을 공유한다면 혁신추진에 있어 매우 강한 원동력이 생기는 것이다.

세계적인 혁신전문가 존 코터 교수는 “혁신추진에 있어 50% 이상의 기업들이 위기의식에 조성에 실패하여 혁신을 성공하지 못했다. 조직 혁신을 시도하려 할 때 우리가 범하는 가장 큰 실수는 동료 경영진이나 직원들에게 충분한 위기의식을 불어넣기도 전에 혁신을 시작해 버리는 것이다. 이런 실수를 범하는 것은 매우 치명적인데, 자만심과 무사안일이 팽배해 있는 조직에서 경영혁신의 목적을 달성하는 것은 거의 불가능하기 때문이다.”라며 혁신에 있어 위기의식 공유의 중요성을 역설하고 있다.

P.S 위기 의식을 느끼고 끊임없이 변화하고 돌파구를 찾아 새로운 혁신을 달성하는 유호가 되길 기원합니다.